El futuro de las compras en línea

Por David Cuen / BBC Mundo

Un muchacho llamado Pierre Omidyar fundó el 5 de septiembre de 1995 una compañía llamada AuctionWeb que a la postre se convertiría en eBay.

El sitio de subastas en línea se nutrió de la famosa burbuja tecnológica de los noventa y sobrevivió a ella.

Pero más allá de sus éxitos y fracasos, eBay ayudó a pavimentar el camino hacia la ampliación del comercio electrónico entre usuarios o entre empresas e internautas.

Dos décadas después la carretera se encuentra mucho más transitada.

En sus inicios, para que el llamado comercio electrónico floreciera se requerían al menos seis ingredientes: una oferta atractiva de productos y servicios, usuarios que generaran suficiente demanda, un sistema de pagos o transacciones seguro, confianza recíproca (el sitio entregará el producto descrito y el usuario pagará a tiempo), un sistema bancario más o menos confiable y un adecuado servicio de entregas, llámese servicio postal o mensajería.

Bajo esa premisa fueron pocos sitios los que lograron cocinar todos los ingredientes y atraer poco a poco a los usuarios.

Junto a ellos florecieron otros servicios. El servicio postal británico, por ejemplo, asegura que internet fue su tormento y salvador. Si bien es cierto que el negocio de envío de cartas y postales disminuyó con la aparición del correo electrónico y las redes sociales, el aumento en las transacciones comerciales de sitios como Amazon los obligó a evolucionar hasta el punto en el que ahora su principal negocio es la entrega de paquetes.

En este terreno América Latina ha avanzado a pasos más estrechos sobre todo porque los ingredientes bancarios, de confianza y entrega no se han desarrollado al mismo nivel que en otras latitudes.

Las pocas excepciones que han funcionado más o menos bien han tenido que adaptarse a la cultura local y finalizar las transacciones cara a cara. El comprador y el vendedor abandonan los pixeles y se ven en un sitio físico para concluir el negocio.

Un pequeño sondeo en Twitter parece respaldar este punto de vista. Curiosamente quienes compran en línea suelen hacerlo en sitios fuera de su país.

Por ejemplo, @Cartman0781 compra en línea para ahorrar "tiempo y por acercamiento 'virtual' de los establecimientos", además de que tienen "precios más bajos (comparando los precios de #Nicaragua y #Amazon)".

Su opinión la respalda @adnvzo: "Fuera de mi país: Es una buena alternativa para cosas que no se encuentran acá y ahorran tiempo".

"En lo que no confío es en correos de México que me ha perdido varios paquetes. Curiosamente de Asia siempre llegan bien", afirma @nell.

Y ¿hay más confianza en el comercio electrónico?

"Sí, pero de forma muy lenta", enfatiza @pabloescobedo.

Mientras eso ocurre en América Latina, los tiempos están cambiando en otras latitudes como Estados Unidos y Europa en donde el menú de comercio digital se ha vuelto más sofisticado.

La competencia es cada vez más fuerte y tanto analistas como proyectos de compras en línea están teniendo que cambiar su estrategia.

En el corto y mediano plazo estos son algunos de los elementos que harán que los sitios de comercio electrónico se coloquen en el éxito o el fracaso.

• Redes sociales: sitios como Pinterest y Facebook están sirviendo cada vez más como escaparates virtuales en los que la gente establece catálogos de productos y servicios. No hay publicidad más poderosa que la recomendación social.
• Átomos y bits: una estrategia fundamental -tanto para grandes como para pequeñas empresas- será la posibilidad de ofrecer desde entregas por correo o mensajería hasta darle a sus usuarios la posibilidad de recoger sus productos en una tienda. Amazon incluso está instalando casilleros en ciertas ciudades en los que la gente puede recoger lo adquirido. A fin de cuentas no todo el mundo puede esperar en su casa todo el día por un paquete.
• Devolución: los usuarios quieren saber que será fácil regresar un producto si éste no les gusta. Ese elemento se ha convertido en la base de la confianza. Los sitios que ofrezcan un sencillo mecanismo de devoluciones, tomarán la delantera.
• Información es poder: en la era de internet, la información detallada es clave. Quien quiera atraer usuarios deberá permitirles rastrear el producto que adquieran desde que hagan clic en el botón de comprar hasta que éste arribe a sus manos.
• Móvil, móvil: las ofertas deben caber en la palma de la mano. Los dispositivos móviles nos inundan y las tiendas que ofrezcan apps llevarán ventaja. No sólo se trata, sin embargo, de tener una presencia sólo porque sí. Los verdaderamente exitosos deberán ofrecer cupones de descuentos y ofertas.
• Ofertas relámpago: los sitios que han experimentado con grandes descuentos durante un breve periodo de tiempo han logrado buenas ganancias. La fórmula es sencilla: se anuncia a los usuarios que habrá descuentos en ciertos productos unas horas antes, se abre la venta durante un tiempo corto y el inventario se vacía.

Entre más tiempo pasa la gente en internet, más crecerá la confianza en las compras en línea y más competencia habrá entre los almacenes digitales.

De los sitios y su servicio dependerá el conservarla.